曝光平台| 所谓权威奢侈品电商平台“魅力荟”售后问题频发？

介绍

近日，国内知名电子商务和互联网+智库中国电子商务研究中心（100EC.CN）发布了《2017年中国奢侈品电商发展报告》。报告显示，中国已经是全球最大的奢侈品消费国。由于人民币贬值、国际政策鼓励以及奢侈品定价全球一致，中国国内奢侈品消费热情重新被点燃。然而，奢侈品消费热潮的背后，无疑也存在不少电商平台的问题。近期，中国电子商务投诉维权公共服务平台收到多起用户对“魅力惠”的投诉，称其售后服务质量低下。

数据显示，2016年中国奢侈品行业市场规模达1200亿元，较2015年的1130亿元增长6%。此外，在2016年中国奢侈品垂直电商市场中，按GMV排名，近期上市的寺库排名第一，占据25.3%的市场份额；阿里巴巴旗下的魅力惠占据了14.5%的市场份额。排名第二；国际奢侈品电商市场NET-A-排名第三，占据7.9%的市场份额；全球奢侈品销售网站排名第四，占据整个垂直奢侈品电商市场的7.6%；京东入股英国奢侈品电商，占据6.3%市场份额，排名第五；其余奢侈品电商包括、美国西部时尚、第五大道等占据剩余38.5%的市场份额。

从消费来看，中国已经是全球最大的奢侈品消费国。随着我国经济水平和人均国民收入的不断提高，中国消费者逐渐开始了解和接受奢侈品，消费需求也在不断增加。中国奢侈品消费市场潜力巨大。 2016年，由于人民币贬值、国际政策鼓励以及奢侈品定价全球一致，中国国内奢侈品消费热情重新被点燃。

然而，在市场向好的背景下，电商平台本身也暴露出不少问题。近期，“中国电子商务投诉维权公共服务平台”收到多起用户对“魅力惠”的投诉，称其售后服务质量低下。以下为部分典型案例：

案例一：“魅力惠”产品质量问题迟迟不处理

林女士于2017年9月13日在美丽汇购买了一条Gucci腰带，订单号为。

9月11日联系平台，被告知一个多月不会使用，也不会进行人工清理。但多处出现严重脱胶，无法正常使用。照片是按照要求拍的，随后我多次与平台沟通，但都被拖延且不处理，售后服务也很差。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督并妥善处理。但截至发稿，我们尚未收到被投诉平台的相关回应。

案例二：“魅力惠”发错货，售后服务效率低

陈女士于9月12日在美丽惠购买了一款钱包，并附有订单号。

9月14日收到货，发现不是我拍的钱包，于是向在线客服反映，客服承诺登记核实并在1-2个工作日内回复。结果21号回电话告诉我发错货了。我打电话给客服，客服查了一下说缺货，让我退货退款。收到货当天就被告知可以退货，现在又被告知不接受，所以想要我订购的钱包，要求立即处理。客服说1-2个工作日会给我回复，但是直到9月25号还没有给我回电话。美丽惠欺骗消费者并拖延售后处理。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督并妥善处理。但截至发稿，我们尚未收到被投诉平台的相关回应。

案例三：用户认领“魅力慧”并申请售后退货后，不予退款

侯女士在梅花汇购买商品，订单号：。

我于5月5日申请退货，并于5月6日按商家要求将商品寄回。5月10日收到退货后，商家始终未安排退款。 5月12号咨询客服，询问后客服承诺3-5。我在10天内退款了，此后没有任何反馈。 5月17日、19日、20日，我在网上和电话询问退款时间，回复一直在处理中。截至5月20日，我们既没有收到退款，也没有收到任何反馈，要求退款并赔偿由此产生的利息损失、电话通讯费用以及客户时间损失。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督并妥善处理。但截至发稿，我们尚未收到被投诉平台的相关回应。

据《2017年（第一部分）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，发货问题、退款问题、产品质量、网络诈骗、网络假货销售、退换货困难、虚假促销、客户服务、押金不退、物流问题位列“2017年全国零售电商十大投诉热点问题（之一）”。